物业工程维修服务与投诉课件

听取顾客的意见Page3接待客户投诉的基本程序营造适宜的谈话氛围改变认真听取客户诉求情景地引起共鸣平息不满点方降低不合理的期望值式提出解决方,第一节物业服务纠纷概述1、物业服务纠纷的含义2、物业服务纠纷的特征3、物业服务纠纷的类型4、物业服务纠纷的预防3物业服务纠纷的含义•广义是指在某一特定区域的物业管理活动中,系统介绍及相关问题工程维修人员日常工作及疑点难点工程维修人员日常工作及疑点难点12米1。希望《物业工程维修服务与投诉课件》一文对您能有所帮助！

小区物业工程维修ppt培训

物业投诉处理流程：
一、接到投诉（电话投诉、现场投诉、前台投诉）的首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉业主领至专门的投诉受理部门进行处理。
二、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用‘’先处理心情，后处理事情‘’的处理原则，以积极的态度对待业主的投诉。
三、当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。
四、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。
五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。
六、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。
七、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。
八、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。
【法律依据】
《物业管理条例》
第三十五条 物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。
物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。第三十六条 物业服务企业承接物业时，应当与业主委员会办理物业验收手续。
业主委员会应当向物业服务企业移交本条例第二十九条第一款规定的资料。第三十七条 物业管理用房的所有权依法属于业主。未经业主大会同意，物业服务企业不得改变物业管理用房的用途。第三十八条 物业服务合同终止时，物业服务企业应当将物业管理用房和本条例第二十九条第一款规定的资料交还给业主委员会。
物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业服务企业的，物业服务企业之间应当做好交接工作。

物业工程维修存在的问题

如何正确对待和处理物业服务投诉
　　任何一家企业在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。但往往是遇到投诉时，第一反映是“又有了麻烦”，视投诉为“烫手山芋”，甚至希望最好不要发生，如果发生了最好不是要我接待，如果我接待最好不是我的责任。正应了那句西方谚语：“No news is a good news”(没有消息就是好消息)。
　　现实生活中，好消息并非有期望的那样多，某种意义上说，没有消息就是好消息，但是对于平家公司来说没有投诉的声音却未必是个好消息。
　　据调查，客户不满意时，有90%从不抱怨，69%从未提过投诉，只有23%向身边的服务人员提过，而仅有8%的投诉通过客户决系部门传达到最高管理层，也就是说通常个客户的抱怨，代表着另外24个没有向公司提出抱怨的客户心声。在中国，平均一个消费者会有同事、同学、同乡、亲朋等不下于50个人的消费群，也就是说一个不满意的客户可能会将他(她)对产品、服务的不满意告诉周遍的50个人，而一个满意的客户只会将他的满意告诉周遍的3个人。同样，一位物业小区的业主也可能会将他的沐满意或是抱怨、投诉影响周边的很多人。这就形成“口碑效应”。
　　客户对服务不满意又不投诉的原因：(1)抱怨不能解决实际问题:(2)程序复杂，投诉无门。因此便产生抱怨投诉不如直接更换服务对象的想法。美国OCA/白宫全国消费者协会调查的一项资料显示：客户不满意也不投诉，但还会继续购买你商品的只有9%，投诉没有得到解决，还继续购买的客户只有19%;投诉得意解决会有54%的客户继续购买:投诉迅速得到了解决，还会有82%的客户继续购买你的商品。
　　物业管理在我国是一个新兴行业，业主是服务的接受者。在今天，还有少数业主在接受服务时处于被动状态，这时的服务很容易使顾客满意。随着顾客期望值的提高，会出现不尽人意，产生不满意。这时出现的问题如果得不到应有的重视，甚至使问题长期存在而得不到解决，那么，顾客对服务者失去信心就是难免的?
　　赢得顾客的信心，是确立服务双方供求关系的前提。如果顾客在积极投诉，这正是信心尚在的表现。相反的，听不到业生的投诉声，这很可能就意味着他们失去了信心。因此可以说，投诉人是物业管理企业最有益的朋友和免费业务咨询顾问。
　　物业管理公司在向业主提供服务时，遇到业主投诉是非常正常的现象，但问题关键是我们该如何去对待，如何从业主反映的问题中总结、改进工作。业主投诉是公司管理者和业主之间沟通的桥梁。业主投诉是因为对服务的抱怨与不满，并要求实际解决问题，但是也为发现服务盲点，检测服务错误，寻找服务商机，提供了最真实、及时、宝贵的建议，让公司在充分了解自身不足与问题所在的基础上，对症下药，改进技术和服务，同时也避免了更大失误的发生。当投诉进行到升级的时候，必然会导致业主与物管公司乃至发展商的关系紧张，处理该投诉时，也不得不要增加相当的成本开销，甚至还可能会产生更大的连锁效应。因为，一个客户会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人。
　　没有投诉可能是业主满意不需要投诉，但也有可能是不满意但是不愿意去投诉，不满意而又不愿意投诉很可能是业主己失去了投诉的信心。以积极的态度面对积极的投诉，是提高物业管理企业声誉的根本途径之一。
　　回顾我们公司所处理过的业主投诉，几乎全是由最初的最简单的生活小事发展而来。事情之初通常都是一句话，一个动作，一个想法就能解决的小事，可是由于疏忽、随意、不在心或是事情突发的意料不到而没有去做而致使整个事情慢慢地生满地衍变到作为一文化普通工作售货员产其个人能力无法解决地少。例如业主投诉服务态度不好、服务不及时，其实这也就是服务售货员在提供服务时的一瞬间想法、不经意中的习惯用语。
　　过去我们通常是针对顾客投诉的事项给予处理，并分析原因，而现在我们要将过去的事后处理工作转变为事前防范工作，在客户的重大投诉还没有发生之前，就要从蛛丝马迹中发现问题，并给予及时处理，避免客户投诉的产生。因而在日常服务工作中，我们不仅要不断提高服务质量，更要重视业主对我们服务的意见反馈(例如业主的投诉、报修、咨询与建议、求助事件等等)，并及时给予处理、解释或解决。通过我们对业主反馈问题的处理，不断改进我们的服务工作，增加与业主的沟通，提高业主对我们服务的满意度，形成较好的“口碑效应”，树立良好的企业形象。

物业工程维修培训资料

物业公司的种类以及级别是不同的，所以说在选择物业公司的时候一定要选择质量比较高，而且公司比较有名的，这样的话是有服务保证的。你制定物业维修标准是什么嘛，物业的服务内容是什么，很多业主们都不是很了解这个问题。

物业公司的种类以及级别是不同的，所以说在选择物业公司的时候一定要选择质量比较高，而且公司比较有名的，这样的话是有服务保证的。你制定物业维修标准是什么嘛，物业的服务内容是什么，很多业主们都不是很了解这个问题，看了下面的这些内容以后大家都会有一定的了解了，来看看这些相关的内容。

物业维修标准？

1、急修不过夜，小修小补应限时完成。

2、上门维修佩戴工作牌，态度热情、服务周到。

3、按管理处制定收费标准收费，并上缴管理处，不得擅自侵吞，违者罚款100－500元。

4、不得向住户索要小费或好处，或者收费不开收据，更不能多收、少收、不收费。违者按应收取额的10倍处罚。

5、遵守住户的要求未经同意，不得擅自改变管线，即搭配颜色。

6、不得在住户家里乱翻东西、若有偷窃行为，一经发现，立即送派出所处理，管理处给予辞退。

7、不得在维修家用电时，偷窃配件或更换配件时以次充好。让住户蒙受损失，一经发现，除责令其赔偿相应的损失外，管理处给予辞退处理，情节严重者送交公安机关处理。

8、电工必须持证上岗，并且严格遵守安全生产条列和操作规程。佩戴工作牌、穿工作服、穿绝缘鞋等安全保护设施。

9、维修给水管道，须关闭总阀时，在提前通知住户做好蓄水准备的情况下作业。

10、爱护工具，在每次使用之后，必须对领出的工具的性能、机具配件等进行检查，是否完好无损。

物业的服务内容？

物业管理服务（公共性服务）主要包括房屋共用部位的维修、养护与管理；房屋共用设施设备的维修、养护与管理；物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理；物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务；物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务；物业装饰装修管理服务；物业档案资料的管理；专项维修资金的代管服务。

物业维修标准是什么呢，比如说一些修补的问题，还有上门维修的问题，要有热情周到的服务以及按照规定收取费用，不能随便收取费用。物业的服务内容包括什么，包括的内容有很多，比如说房屋共用部分的维修和养护，还有绿化管理等问题，这些小常识都是业主们需要了解的问题。

物业工程维修培训课件

物业维修方面的问题，要看是大维修还是小维修，如果是大维修的话，可以动用物业维修基金，如果是小维修的话，日常支出就可以了。
维修基金。
新房入住，大家最关心房屋质量问题。如果出现渗水、开裂等房屋质量问题，房屋需要维修，这个时候大家会想到买房时缴纳的房屋维修基金。那么什么是房屋维修基金？房屋维修基金缴纳比例是多少？房屋维修基金怎么用以及在哪些情况下可以使用呢？
一、维修基金介绍
房屋维修资金俗称大修基金，是指专项用于物业共有部位和共有设施设备保修期满后的维修、更新、改造的资金。
二、维修基金使用范围
（一）用于物业共有部位和共有设施设备保修期满后的维修、更新、改造；
（二）物业共用部位一般包括：基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。
（三）共用设施设备一般包括电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。
三、大修基金怎么算
（一）新建商品住宅的房地产开发企业和购房人应缴纳首期维修基金
1、配备电梯的住宅，房地产开发企业按照每平方米建筑面积成本价的4%缴纳;不配备电梯的住宅，房地产开发企业按照每平方米建筑面积成本价的3%缴纳。
2、配备电梯的住宅，购房人按照每平方米建筑面积成本价的3%缴纳;不配备电梯的住宅，购房人按照每平方米建筑面积成本价的2%缴纳。
（二）主城区范围内，首期物业专项维修资金的交存标准为
1、有电梯的，按每平方米建筑面积 80 元交存；
2、无电梯的，按每平方米建筑面积 50 元交存。
主城区范围外由各区县人民政府确定。
四、维修基金专户的开立
维修资金管理实行专户存储、专款专用。维修基金应开立专户，应当以一个物业管理区域为单位，按每幢住宅立账，并分列每套住宅单元的分户账;一幢住宅有两个或者两个以上门号的，按门号立账，并分列每套住宅单元的分户账。业主委员会成立前，维修基金由物业所在地的区、县房地产管理部门代为监管，本息归业主所有，任何单位和个人不得使用。业主委员会成立前发生的物业维修、更新，不得使用维修基金，其费用由房地产开发企业承担。业主委员会成立后，应当与本市的商业银行签订委托协议，开立一个物业管理区域的维修基金账户，用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造，不得挪作他用。
五、维修基金申请程序
（一）维修资金划转业主大会管理前
1、物业服务企业根据维修和更新、改造项目提出使用建议；没有物业服务企业的，由相关业主提出使用建议；
2、住宅专项维修资金列支范围内专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主讨论通过使用建议；
3、物业服务企业或者相关业主组织实施使用方案；
4、物业服务企业或者相关业主持有关材料，向所在地直辖市、市、县人民政府建设（房地产）主管部门申请列支；其中，动用公有住房住宅专项维修资金的，向负责管理公有住房住宅专项维修资金的部门申请列支。