为什么顾客永远是对的 为什么说顾客永远是对的

[经典回顾]　　

“顾客永远是正确的”当面对这句话的时候，每个人心里都应该有一个疑问。

　　顾客也是人，也有犯错误的时候，为什么还说客户永远是正确的呢？

　　在很多时候，客户并不一定是正确的。但是从企业管理的角度来看，尊崇这句话会给企业带来长期的效益。

　　同一件事从不同的角度来看会有不同的结果，在某些时候，从事情的客观事实来看，本身客户是有一些错误的，但从企业的根本利益出发，顾客永远是对的。

　　所以，从企业的理念出发，我们要以“客户永远是对的这个理念”来给客户服务。不管客户是对是错，我们都要本着这个理念投入到工作当中。

　　顾客确实有不对的地方，但是把这句话仔细琢磨一下，你就会发现他的本质含义：“顾客的需要就是企业的奋斗目标”。在处理顾客的关系时，应该站在客户的角度上想问题。能听取客户的建议，让自己的产品和服务更符合顾客的要求。其实，在大多情况下，顾客和企业的态度都是一致的，企业在满足客户需求的同时，也拥有了更多的客户。客户多了，对企业本身就是一个很好的发展。

　　企业和顾客也有发生矛盾的时候，当双方发生摩擦的时候，这条法则就能起到一定的效果。当顾客的利益确实受到了侵害，比如买到假冒伪劣的产品，谁也不想花钱买气受。在这个时候企业就应该维护顾客的利益，应该做出相应的赔偿处理。

　　还有一种情况，就是顾客的利益根本没受到损害，但是顾客因为自身的情绪不好，在工作或生活中遇到困难的时候，而故意寻衅闹事。企业就更应该体谅顾客，给他耐心的解释，晓之以情，动之以理，没有完全铁石心肠的人，到最后，顾客总会明白的。

[案例分析]　　

在一个不大的小镇上，有一个买凉席的小贩，他为人老实，大家都喜欢买他的凉席，他的品牌名声深的大家的认同。大家认识他是从那件事情开始的。

　　有一天，他刚吃慧嫌过早饭，打开店门，这时进来一位老奶奶，她手上抱着一个凉席，但是凉席的边缘已经有点烂了。她来到店里，说的第一句话就是：“我要退货，你们卖给我的凉席是一个烂的。”老奶奶抱着凉席坐在店里的凳子上，一副不退货就不走的架势。

　　小贩仔细的看了看她的凉席，除了那个地方有点缺陷之外，真的是一个新席子。只不过这个席子绝对不是他店里的，因为他从没买过这种样式的凉席，老奶奶一定是记错地方了。

　　“大妈，你先别生气，咱们有话好好说。”小贩虽然知道这个席子不是自己的，但是他不愿意去伤害一个老人，只能拣空碧尺好听的说。

　　“还有什么好说的，把钱退给我就行了。”老奶奶的语气依旧很强硬。

　　“你当时买的席子多少钱？”小贩想问一下席子的价钱，以便于一会给老人退货，因为一个老人生活不容易，即便是帮一个小忙又如何。

　　“这你都忘了，当时我花了15块钱买了这张席子，你可知道我这几块钱攒起来多不容易吗？你却卖给我一个烂席子。”老奶奶越说越气愤。

　　“是我不对，当时没看清，拿错了，这是退给你的钱，一定要拿好啊！”小贩不但没有生气还给了老人15元钱，老人这才站起来，放下凉席走了。

　　小贩看着留下的凉席，不仅一阵感慨。

　　过了几天，老奶奶又回来了，这次是专程向这个小贩道歉的。她说有一次她走到街上，发现了那家卖凉席的小店，这才想起来自己是在哪里买的凉席。老奶奶要把钱退回，小贩却坚持不要，最后还是老奶奶妥协了。

　　从那天后，老奶奶每次和别人聊天就开始谈论这件事，她说这个小贩是多么的好，在无形之中就给小贩做了一个很好的广告。日子一长，知道小贩的人就越来越多，他的生意就越来越好。

　　在案例中，小贩明明知道客户是错的，但是他确发自内心的想帮助这个老奶奶。当老奶奶愤怒的指责他的时候，他不仅没有据理力争，还顺着老奶奶的意，把钱退给了她，这件事他本来是可以不理会了，但是他的“心”还是让他做了点事情。帮助一个人是不需要理由的。

　　万事有因就有果，当你播下一个种子的时候，早晚有一点会看到它盛开的花。

　　在销售中也一样，你以什么样的态度对待客户，客户也会用什么样的态度对待你。案例中的小贩，如果在老奶奶正急的时候，告诉她说：“这个席子不是我的”，那么这件事情不仅不会被解决，还会惹来老奶奶的喷怒。因为在人还没认斗高清事实之前，总是那么的固执，别人说什么都是听不进去。

　　小贩所作的就是尽快的稳住老奶奶的情绪，并且一直没有把事实的真相告诉她。所以在老奶奶知道真相以后，在心里一直对小贩的行为很感激。

[巧手点金]　　

在很多的情况下，或许客户并不是对的，但是顾客并不是顽固不化的，你只要拿出自己的耐心来对待他，顾客早晚会知道，原来是自己不对。

　　这一句话很容易说出口，但是却不容易做到，因为这需要付出太多的包容和耐心，并不是每个人都能做到的。

　　首先，要拥有大的肚量。当客户固执的认为自己是对的时候，这时候不要和顾客斤斤计较，应该站在顾客的立场上理解对方，比如说：“我能理解你的感受”，“你说的也有道理”。用这种办法先把顾客的情绪稳定住，然后在适当的时机下，再加一个“但是”，再接着陈述自己的观点，这样就更容易被顾客所接受。

　　其次，要有足够的耐心。无论面对什么样的顾客，都要有一定的耐心。顾客总有被说动的时候，面对许多道理的时候，顾客也懂。谁都不是顽固不可开化的人，只要于情于理慢慢的疏通就可以了。

　　另外，顾客永远是正确的，但是前提是在能承受的范围，当顾客确实是没事找事，故意钻空子的话。在保证一定原则的前提下，也可以采取一定地应对策略。但是这时候也要保证自己的气质，不要因为一点小事就丢了自己的身份。

“顾客永远是对的”应是一句口号，或者是企业的一种服务理念。而事实上在服务顾客的过程中，顾客不一定都是对的，甚至有的顾客是蛮横的、不讲理的。

在把“顾客永远是对的”作为一种服务理念时，应遵循以下几点：

1、企业要承担不应有的损失如果都是顾客永远是对的，那么体现在产品上，如有的顾客认为产品有问题，那么依据这个原则，肯定要退换，企业就损失了。“如果企业拿出的是好产品，而顾客却说是伪劣产品，那顾客就是不对的。

2、不能迁就刁难的客户，有些客户是很刁难的，总是喜欢无事生非，喜欢挑企业的各种顷贺渗毛病，如果顾客对产品的使用方法不正确，那就是顾客的错。

以顾客为关注焦点：

组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和拍茄未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 

 组织所需采取的活动：

 1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的。

 2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。

 3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。

 4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。

 5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。

 6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。

 7、确保兼顾其它相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。

8、与供方互利的关系 组织与供方是雀脊相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

“顾客永远是对的”应是一句口号，或者是企业的一种服务理念。而事实上在服务顾客的过程中，顾客不一定都是对的，甚至有的顾客是蛮横的、不讲理的。高漏汪

在把“顾客永远是对的”作为一种服务理念时，应遵循以下几点：

1、企业要承担不应有的损失如果都是顾客永远是对的，那么体现在产品上，如有的戚仔顾客认为产品有问题，那么依据这个原则，肯定要退换，企业就损失了。“如果企业拿出的是好产品，而顾客却说是伪劣产品，那顾客就是不对的。

2、不能迁就刁难的客户，有些客户是很刁难的，总是喜欢搜神无事生非，喜欢挑企业的各种毛病，如果顾客对产品的使用方法不正确，那就是顾客的错。

1、顾客价值为顾客对产品服务的一种感知效用，这种效用是zhi产生于顾客的判断，而不是由企业决定的。

2、顾客感知价值的核心为顾客所获得的感知利益如收益、效用等于因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价如支付的价格或其他机会成本之间的权衡。

3、顾客价值为内在的，或是与产品的使用相关联的。

因为顾客的选择代表了对你的认可于否,这是从商品族搭到货币的一个惊险的跳跃,而虚穗野作为商品的生产和销售者,毫无差喊疑问,只能服从社会需求的导向,所以"顾客永远是对的".
不应该把这句话单纯的理解为顾客的任何要求(无理要求),都理解为一种正确的选择,那样是盲目的,是错误的.

1要从对产品的认可来看这句话，顾客觉得值就会买，不值就不会买；
2有讨好顾客，获取好感的意思
3作为销售人员，要注意尽可能不要和顾誉郑孙客正丛派面冲撞庆链，以免给公司带来不利影响，除非该顾客正在实施违法犯罪。