餐厅服务员服装长袖

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餐厅服务员岗位职责及工作流程

餐饮服务基本礼仪

　　【餐饮服务基本礼仪】

　　 一、饮服务礼仪

　　现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。

　　 1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求

　　 (1)仪表

　　工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

　　 (2)仪容

　　男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

　　 (3)仪态

　　餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用直臂式，请客人进入时应用横摆式等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。

　　(4)服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。

　　 2、领台服务人员礼仪

　　领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。

　　客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

　　 3、值台服务人员礼仪

　　值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

　　客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。

　　客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。

　　客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。

　　快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。

　　服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。

　　 4、走菜服务人员礼仪

　　走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

　　(1)上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。

　　上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。

　　(2)端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。

　　(3)撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的`右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。

　　 5、帐台服务人员礼仪

　　主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。

　　买单，当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚。

　　买单时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。

　　 6、厨台服务人员礼仪

　　上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。

　　二、仪容仪表标准

　　员工必须经常保持整齐清洁，并应注意下列各点：

　　 1、头发

　　(1)保持头发清洁，经常洗发。

　　(2)前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸张。

　　(3)男员工长发侧面不可以盖过耳部。

　　(4)女员工穿制服时，头发必须束起，发夹必须为黑色。

　　 2、鼻

　　经常留意及修剪鼻毛。

　　 3、胡须

　　男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。

　　 4、指甲

　　(1)所有指甲应短而干净。

　　(2)女员工不能涂色彩艳丽的指甲油。

　　 5、首饰

　　(1)女员工不可佩带垂下来或夸张的耳环。

　　(2)项链不可露出制服外。

　　(3)不能佩带任何质地的戒指和手链，以免影响食物卫生。

　　 6、袜子和鞋

　　(1)袜子必须为黑色。

　　(2)必须穿着由酒店发给的工鞋或皮鞋上班。

　　 7、名牌

　　必须佩带名牌上班。

　　 8、服装

　　必须穿着干净制服上班，且穿着整齐。上班时必须戴工作帽。必须系围裙及佩带净布。

　　三、餐饮礼仪

　　餐厅服务员必须遵守的礼仪：餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。

　　1、脸迎宾客，自然大方并亲切问候：您好，欢迎光临!请问一共几位?如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。

　　2、根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。

　　安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。

　　3、宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

　　4、宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。

　　点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。

　　如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。

　　5、有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。

　　6、宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。

　　7、宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。

　　8、工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。

　　9、宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。

　　10、宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。

　　11、宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。

　　12、在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

　　13、结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：再见，欢迎您再次光临。

　　14、餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

　　四、体态语言

　　要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。

　　体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。

　　 1、关于目光

　　在沟通过程中用目光注视

　　对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在 交流过程中使用目光接触时，你实际在说，我对您感兴趣，我在关注您。目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面影响。

　　 2、关于身体的姿态

　　胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好， 对工作充满信心。

　　 3、关于手势动作

　　手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。

　　 4、关于面部表情

　　你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。

餐厅服务员服装长袖还是短袖

　　餐厅服务员通常都会穿制服，现代酒楼、西餐厅的侍应则会穿着西装或是套装制服;旧式茶餐厅的侍应则多是穿 文化 衫;一些新式食肆则会以T恤以及围裙作为制服。以下是我为大家整理的关于餐厅服务员27步服务流程(全)，给大家作为参考，欢迎阅读!
　　餐厅服务员27步服务流程(全)
　　服务师服务流程
　　总体流程：
　　站立迎宾→迎客带位→拉椅让座→接挂衣帽→征询茶水→斟倒茶水→增减餐位→确认菜单→征询酒水→撤杯花、筷套→递送毛巾→上凉菜→起热菜→斟倒酒水→上菜服务→分餐服务→超值服务→大盘折小盘→更换餐具(骨碟、烟缸)→更换毛巾→清理台面→上主食→上餐后果盘→打包→结账→送客→收台
　　总体要求： (1)动作标准要求
　　面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范，所有餐中操作低于客人肩部，脚呈丁字步，
　　遵循三步走原则，所有餐中服务操作要按顺时针进行。
　　(2)语言标准要求：
　　声音甜美，语速适中，讲普通话，反应灵活，言语得体，有亲和力。 餐前： 一、站立迎宾 具体流程：
　　1、部门例会结束后5分钟内到包厢门右侧整齐规范站立。 2、站立要求：
　　抬头挺胸，收腹， 面带微笑，平视来客方向。遇到不需引领的客人，向客人问好，点
　　头示意。禁止交头接耳，左顾右盼，小动作过多。女士脚呈“丁”字型或“V”字形，右手握左手虎口交叉，双手自然放于小腹前。男士两脚分开与肩同宽，右手握左手虎口交叉，双手自然放于体前，语言为：“中午(晚上)好”。
　　二、迎客带位 具体流程:
　　引领客人时要做到：两到一声，微笑到、敬语到，有迎声。 1、客人走来距3m左右时，向客人问好：“中午(晚上)好”。
　　2、引领客人时，手势为右手手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面是45度角，小臂伸直，以肘关节为轴向斜上方伸出，指向目标，同时眼睛看向目标，语言为：“里面请”。
　　三、拉椅让座 具体流程：
　　1.客人要入座时，马上上前，为客人拉椅让座，拉椅时，身体前倾，两手把住椅背1/2处，并轻轻抬起，脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离为椅面前沿与桌边相距40?(特殊情况除外)，然后右手打手势，请客人入座。向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即可，动作要轻、稳、准。并讲“XX，您请。”或“XX，我给您准备一个(靠垫)，这样坐着会舒服点。”拉椅时，切忌动作过猛、过快、声音过大。
　　2.对于特殊的客人，如5岁以下 儿童 、1岁以上婴儿、孕妇、老人、残疾人及身高、体重等特殊的客人为其提供特殊服务，如高低椅子、靠垫、宝宝椅等。
　　3.对于有休息室或沙发的房间在宴席开始前提醒客人先在此稍作休息，讲“XX，您先在沙发上休息会，是否需要我帮您将电视打开看一下?”
　　四、接挂衣帽 具体流程：
　　1.见客人有脱衣举动时，及时上前提供服务，操作时站在客人身后(男士两脚分开与肩同宽;
　　女士脚呈“丁”字型)，自然站立，左手中指和食指勾住衣领，右手随客人习惯来帮助客人宽衣，并提醒客人是否需要取拿物品(如手机、香烟、火机等)，禁止触碰到客人皮肤。 2.客人的衣服按次序整齐摆放，对于客人衣服不平整或有袖子外翻的进行整理。有客人同时递上领带或围巾时，要求：统一放在一起，以免混乱(不可以为异性客人平掸衣物)。 3.接挂衣帽后按要求放置，分清主要宾客的衣物。直线衣架或衣橱挂衣的顺序为面向衣架的右手边为主宾、主人、按顺时针往下推，衣架挂衣服时，要求：必须记住衣服是哪位客人的。
　　4.客人衣物直接挂放于椅子后背时，用防护套(椅子套或口布)进行防护。 5.客人有穿衣举动，马上从衣柜(衣架)中取出客人的衣物，准确地递给客人。
　　6.客人有穿衣的意图时，及时准确取拿客人的衣服，在客人身后站立，两手抓衣领，肩处敞开，根据客人习惯为其穿衣，最后衣服穿好，两手捏肩部一拉即可。
　　五、征询茶水 具体流程:
　　1.站在主、副主人右侧，征询客人是否需要准备茶水。语言：“XX，请问今天给您准备点什么茶水?我们这里有„„(中、低、高的顺序介绍)”。当客人在犹豫不定时，可以主动向客人介绍各种茶的特点或建议客人喝点什么茶。 2.如客人不点茶水，可征询为其准备一杯白开水或免费茶。
　　3.客人确定所点茶水后，将客人点的茶水记录在酒水单上，注明茶水品种、数量，并到吧台领取。
　　六、斟倒茶水 具体流程：
　　1、茶水泡制完毕后斟倒茶水。其中，乌龙茶、黑茶、红茶等，必须进行洗茶。洗茶前，最好用沸水将茶壶烫一下，这样茶水会更有香味。放入茶叶，待茶叶泡开后，将第一遍茶水倒掉，再次冲水后，即可斟倒。
　　2、左手托托盘，右手提茶壶的把柄，把茶壶平移到茶杯上方，距离杯口约1—2cm处。腕部用力，斟倒七分满，原路返回，依次进行。倒第一杯茶时要报茶名，倒茶时低于客人肩部。语言为“XX，这是XX茶，您请。”或“XX，请用茶。” 3、每壶茶最多倒 6 杯，即须及时充水，避免倒茶中途充水。
　　4、如有吐酒的客人，则倒六分满;当有吐酒现象、茶凉或茶水中有杂物时，应征询客人及时换茶。每壶茶水冲泡在4次以上的，征询客人后换壶新茶。 注意事项：
　　1.倒茶时切忌左右开弓、茶壶嘴朝向客人、茶水洒出茶杯、茶壶上扬。 2.不允许出现等叫或空杯现象，注意操作要稳，不滴洒飞溅，以免烫伤客人。
　　七、增减餐位
　　具体流程：
　　1. 服务师与客人沟通时，主动征询就餐人数，如果就餐人数小于或大于餐位数，主动征询
　　增减餐具。
　　2.征询客人意见时讲：“XX，请问今天一共几位，我来帮您将餐位整理一下” 。增减餐位时必须带白手套进行操作，收下的餐具不许放于客人能看到的明显位置，收餐具时声音要小，轻拿轻放。(必须使用托盘)
　　3.要求所有椅子摆放时离墙一指，后背对墙，椅子之间距离一指，多张椅子要求摆放一线齐。 4.不允许增减餐位的时候不均匀，包间内的备用椅不允许超过2张。
　　八、确认菜单 具体流程：
　　1.询问客人是否点菜，没有点菜的安排点菜。
　　2.将点好的菜单给客人确认，站至客人右侧上身倾斜15°，语言：“您好，这是今天为您点的菜，请您过目。”
　　3.如果客人对菜单有异议，根据菜单与价格和顾客需求为客人调整菜单，要考虑菜单的搭配，不得有配料重复，同一类别菜或同一口味过多等现象。调整完毕经客人同意后方可下单 4.增减菜肴时注意菜单不得有配料重复，同一类别菜或同一口味过多等现象。
　　九、征询酒水
　　1.右手拿酒水谱和酒水夹，丁字步站在主人或副主人右侧，双手将酒水谱递送给客人，然后站立于客人50CM处，自然前倾15度，左手拿酒水夹，横握于手掌右手拿笔记录，面带微笑，讲“**，您看今天给您准备点什么酒水?这是酒水谱，您看一下。”与客人面对面直接讲话时，需要同客人保持1米的距离。
　　2.将客人所点的酒水，准确地将名称、数量记录在酒水单上，若客人就餐人数较多时要有预见性的多备酒水。
　　3.酒水单至收银盖章一联为收银联，二联为吧台出品联。 4.将整桌客人可能需要点的酒水、饮料等一次性征询完毕。 5.将客人点过的酒水给客人重复确认。
　　6.当客人点价格较高的酒水时、用手指指向价格处，给客人提示一下，声音适中。 7.推荐酒水按中、低、高的顺序介绍。
　　十、撤杯花、筷套 具体流程：
　　1. 客人落座时，即可撤杯花、筷套。
　　2. 撤杯花时，手持托盘站在客人右侧，从主宾位开始，侧身站立，女士脚呈“丁”字步，右脚在前，左脚在后，男士两脚自然分开与肩同宽。操作时手部要以最小面积接触杯具，切忌碰触到客人。
　　3.撤筷套时左手背后，侧身，右手拿住筷套上部，将筷套拿到客人身后，后放于左手上，将筷子从筷套内倒出，用右手大拇指和食指、中指捏住筷子，用无名指抵住筷子底部，使两支筷子相平，整齐轻轻放于筷架上。
　　4.操作过程中站在客人右侧;在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部打开。
　　十一、递送毛巾 具体流程:
　　1.客人落座后2分钟内上热毛巾。
　　2.左手托托盘，根据现有人数用毛巾夹从毛巾柜中取出毛巾，整齐的放在托盘中的毛巾碟
　　内，从主宾开始。
　　3. 客人打开的毛巾，须马上更换; 其它 时间根据客人需求及时更换，做到随脏随换，每餐每位客人不少于2次，除特殊情况外不多于3次。撤脏毛巾时使用小镊子，切忌用手直接拿巾。更换毛巾时，脏毛巾和干净毛巾要使用不同的镊子。
　　4. 根据客人特殊要求，提供冰毛巾(用冰块降温)或常温的毛巾。毛巾加热的情况下，提
　　示客人并帮其抖一下，以免烫伤(餐中要适当控制，尽量避免温度过高)。 5.保证毛巾干净、整洁、温度适中、整齐美观无异味，且经过严格消毒。
　　十二、上凉菜 具体流程：
　　左手托盘、右手上菜在副主人的左右手上菜，报菜名。注意荤素搭配、颜色搭配、器皿搭配。
　　十三、起热菜
　　打电话至传菜部报包间号、人数、姓名。例语言为：“您好888 5位起热菜。”
　　十四、斟倒酒水
　　1.示酒：
　　(1)展示单瓶酒水时，左手托住瓶底，将酒瓶贴于小臂上，呈45度，右手扶酒盒靠上的1/3
　　处(酒瓶瓶颈处)，身体前倾15度，向客人展示，“XX，这是您点的XX酒，现在可以打开吗?”
　　(2)多瓶展示时：将酒水按外低内高的顺序，商标朝向客人，整齐的放于托盘中，左手托托
　　盘，规范站于主人右侧，右手五指并拢打手势，指向酒水，向客人展示。
　　(3)在向客人展示之前，仔细检查酒瓶是否破损，酒瓶启口处是否完好，若发现开启时有脱
　　丝现象或破损，要视情况及时与酒水吧台进行协调、更换;检查是否有防伪标志。 2. 开瓶：
　　(1)当着客人的面，用适当的开瓶器打开酒水。
　　(2)开启香槟酒、汽酒、啤酒时，应避免将开口对着客人，防止酒的气泡喷到客人身上。 (3)开瓶时尽量减少酒瓶的摇晃，葡萄酒、香槟酒在拔出瓶塞后，要利用“嗅瓶塞”来嗅辨
　　酒的质量是否有问题。开启瓶塞后，要用干净的餐巾纸擦拭瓶口，避免让瓶口的灰尘带入酒中，红酒的木塞要注意保留至当餐结束，以便于打包时使用。 3. 斟倒酒水：
　　按主宾、主人的顺序，顺时针进行斟倒，如客人混坐按先重要后一般的原则进行。倒酒前，先征询客人：“XX请问给您倒什么酒?”“您看倒这些可以吗”(倒的时候缓慢的倒，让客人决定倒多少)。
　　备注：白酒8分满;啤酒8分酒，2分沫;干白1/3;红酒3-5毫升，白酒分酒器八成，红酒
　　分酒器五成。(斟酒时征询客人需要倒多少，根据客人需求进行斟倒) 准备酒水时按照：白酒4人一瓶，红酒3人一瓶，啤酒1人一瓶。
　　十五、上菜服务 具体流程：
　　单道菜品上菜顺序是：检查菜单→检查餐具→检查菜品→上菜。
　　整桌菜品上菜顺序是：餐前水果→凉菜→开口汤→热菜(肉类、禽 类、整条鱼、蔬菜)→甜品→主食(需要征询客人)→餐后水果。
　　1.服务员接到菜单后，应做到餐前准备。例：汤碗、洗手盅、分餐刀具、调料、 易耗品、一套工具、卫生环境等。
　　2.当看到菜肴传到自己的房间时，应快步向前迎接并检查菜肴是否与客人所点一致，进行先划单后上菜，并注明上第一道凉菜和热菜的时间，然后拿盘边纸擦拭盘边。(应检查：是否是本房间的菜品;数量和份量是否相符;颜色;卫生是否合格;器皿有无破损;温度;擦拭盘边)。
　　3.将菜品从副主人右侧，低于客人肩部，放到转盘上，声音不要过大，轻轻向前推，菜盘边缘距离转盘2CM，右手手指并拢，即拇指上扬，顺时针转动转盘三下，将菜品转到主宾位和主人位中间。然后后退两步走，(右退左退靠右脚)五指并拢与地面呈45度，以肘关节为轴，指向目标，大臂与小臂呈90度，声音适中，吐字清晰，打手势报菜名。如：(卤水贡鹅，请品尝!)
　　4.上论位菜品时：遵循四先原则，先宾后主、先女后男、先老后幼、先主要后一般并保证一菜一味一器皿，互不串味。
　　6.调整整桌菜品的颜色、冷热、荤素、器皿的合理搭配，并随时整理菜形和大折小。 7、各客汤类配瓷勺，例份汤类配汤勺，干鲍、辽参，牛仔骨上刀叉，大闸蟹、龙虾要上洗手盅，一次性手套，例份菜必须上公勺。
　　备注：禁忌：鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊、上菜固定位置。遵循先器皿后菜肴，先调料后菜肴，左盘花右调料等上菜原则。鱼横上应是左头右尾，上脊下肚，竖上是上尾下头。
　　十六、分餐服务 具体流程：
　　要求：若桌面上菜肴较多而使下一道菜无法上桌时，服务员应征询客人意见后对其菜肴进行分餐服务。
　　标准：展示→征询→分餐。
　　分餐的种类：转盘分餐;托盘分餐;接手桌分餐。
　　桌面上菜品剩余较多时，或是商务宴请客人不方便用餐时可进行分餐服务。小指和中指在一条线上，无名指压在勺柄的二分之一处，拇指和食指拿于叉柄的二分之一处，五指配合开始分餐。
　　1.转盘分餐时：站在客人的右手侧，右手拿叉勺，左手可以根据所需要分餐的菜品，视情况而定(用不用拿干净的接碟)接碟与转盘上的菜品、盘边的距离为2CM。
　　2.托盘分餐时：站在客人的左手侧，左手托托盘，右手拿叉勺，托盘边缘与接碟边缘相切。 3.接手桌分餐：将需要分餐的菜品，拿到接手桌上进行分餐。不允许背对客人，要侧向客人，发现客人的需求要及时满足。
　　十七、超值
　　根据客人当餐的宴请性质，上报部门经理，组织员工为宾客提供超值服务。例：生日宴会、乔迁、升迁等。超值服务，要做到自然大方不做作，时间控制在3分钟左右(根据实际情况而定)，避免让客人产生厌烦情绪，且以展示 企业文化 及员工精神面貌题材为主。
　　十八、大盘折小盘 具体流程：
　　1.当盘中的菜量小于1/3或桌上的菜已摆满又要上菜时，征求客人同意后，先上新菜再折盘后上桌。语言：“对不起，打扰一下XX，我帮您把这道菜折个小盘可以吗?”注意：桌上菜品少时，不要再折成小盘。
　　2.动作要求：站于副主人右侧，身体前倾，右手转动转盘，将所需折盘的菜转过来后，拇指最小面积接触盘边，低于客人肩部将菜撤下，后退两步转身将菜端回接手桌。
　　3.折盘时，用叉勺将大盘内的菜美观、整齐的折入小盘中，有盘花的并将盘花撤下，只需将菜形整理好即可，而后将小盘的菜再放回转盘上。
　　4.排标或菜量少时，尽量避免大折小。注：排标就是营销经理按照客人的用餐标准提前把菜安排好了。
　　十九、更换餐具(骨碟、烟缸)
　　具体流程：
　　1.更换骨碟时机：冷热菜交替时;上带壳食品时;上高档菜前后;上面食前后;上水果前后;接碟里超过2种(包括2种)以上食品时;杂物超过接碟的1/3时;随脏随换。语言：“X打扰一下，我帮您将骨碟更换一下可以吗?” “XX，打扰一下，帮您将盘子收一下吧。” 2.更换骨碟时，左手托托盘，右手将客人的接碟收起来，再把新的放上去。如果客人盘子里有还没吃完的菜品，及时帮客人放回新骨碟里。语言：“打扰一下XX，帮您换一下接碟。” 3.更换烟缸时机：烟缸内烟头不许超过2个;烟缸内杂物过多;烟缸内的水超过1/2时。 4.更换烟缸时，对于瓷烟缸，把干净的烟缸放在待换的烟缸上，平移到托盘上，并将干净的烟缸放在原处，按“品”字型摆好;对于水晶烟缸，先把脏烟缸撤下，后把干净的烟缸按“品”(或一字形)摆放好。
　　5、收空盘时机：餐桌上，盘中的菜吃完时或菜品剩余很少时，主动征询客人进行分餐后，将空盘收下。
　　6.收空盘时，空盘转到副主人左侧或右侧，低于客人肩部撤下空盘;方桌可直接征求客人意见，把空盘收下，同时把桌上的菜品均匀摆好，保持美观。
　　二十、更换毛巾
　　上蔬菜之前换一道毛巾 方法 如上，注意脏毛巾与干净毛巾不能使用同一个毛巾夹。
　　二十一、清理台面
　　具体流程:
　　1. 客人用餐过程中，随时观察客人的桌位，并及时收脏的、不用的及多余的餐具。在整理台面前，应礼貌的征得客人同意后方可进行台面整理“XX，您好，我帮您将台面收拾一下，可以吗?”当客人正在交谈时或打扰不到客人时，不用讲话，直接轻轻的整理收拾即可。 2. 餐桌上有杂物时，随时用小镊子清理干净，如有汤汁，用餐巾纸擦拭干净以保持台面的整洁、美观。
　　二十二、上主食 具体流程:
　　1.在上最后一道菜之前，站立于点菜客人的右后侧，身体前倾15度，征询点菜客人准备什么主食。语言“XX，打扰一下，还有一道XX菜就上齐了，是否给您准备点什么主食?” 2.上主食(分餐)
　　二十三、上餐后果盘
　　VIP客户要上个客果盘，果盘一般不少于6种水果。
　　二十四、打包
　　1. 征询客人是否需要打包。 2. 将打包的菜撤到备餐台进行打包。
　　二十五、结账 具体流程:
　　到吧台取回账单第一时间检查核对，核对无误后在账单上签上自己的名字。客人提出结账时，马上带客人到吧台买单。站于客人右侧，身体距吧台1拳距离，将账单平铺于台面上，目光注视账单，逐一向客人解释账单情况，并对当餐消费的酒水、高档菜、赠送菜品、餐中退菜等情况主动重点给客人解释。(发票抵赠活动告知)
　　二十六、送客 具体流程：
　　1.如客人有意要走，按照四先原则(先主后宾，先女后男，先老后幼，先主要后一般)，把椅子拉开，并协助其穿好衣服。
　　2.提醒客人拿好自己的物品(如手机、火机、香烟、包、寄存物品等)，并巡视有无遗留物品，同时看一下是否有没熄灭的烟头等及时熄灭，并及时关闭电器。语言：“各位领导，检查一下是否有遗漏物品/带好您随身物品，这边请。”
　　3.服务员应送客到大厅门口，协同营销经理一起将客人送到车上，递上打包袋，目送客人离开视线。语言：“XX，您慢走，欢迎下次光临。” 4.送客完毕后及时到订宴台填写“客走时间登记表”。
　　备注：餐中所有操作以客人需求为主，当灵活性和标准发生冲突时，灵活性为主。 五声：来有迎声、问有答声、走有送声、错有歉声、助有谢声。 冬天有五热：毛巾热、房间热、茶水热、菜品热、微笑热。 用餐过程根据情况及时添加酒水、果汁、茶水。
　　二十七、收台 1.具体流程：
　　检查房间→关闭相应电源→退、领酒水→拉椅子→收口布、毛巾→收杯子→收小餐具→收大餐具→撤台布→收休息区→擦转盘→换台布、口布→铺台布→清洗玻璃器皿→清洗小餐具→清洗大餐具→清洗烟缸→摆台→清理房间环境→清理洗手间→清理洗手间地面→清理房间地面→清理备餐间→清理备餐间地面→关灯离开房间
　　2.备注：
　　退、领酒水：及时将酒水台的酒水退还，将房间所需要的酒水领回 关闭相应电源：空调、电视、房间灯具(留筒灯) 收杯子：果汁杯、红酒杯、白酒杯、分酒器、茶杯等
　　餐厅服务员工作职责
　　1、在餐厅经理的领导下工作，做好包桌、零点的接待服务及卫生清扫工作。
　　2、做好开餐前的准备工作，检查餐厅设备、餐具是否完好使用，按照规范要求配备用具，布置台型、美化环境。
　　3、保持餐厅的卫生，做到无蚊蝇、无灰尘、无杂物，无异味，使餐具炊具清洁完好。
　　4、文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。
　　5、注重个人仪表仪容，保持服装整洁，疏妆好自己的发型、站立端正，面带微笑。
　　6、严格执行服务规范和操作程序，掌握好上菜时机。根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点，掌握上菜速度。
　　7、客人就餐完毕视情及时开具“饭单”并收取就餐费用，记帐单位应主动请有关人员签字，避免错收或“跑单”。
　　8、客人离开后及时清点餐具物品，刷洗干净，保洁放置。发现客人遗留物品应交餐厅主任(经理)或服务台，尽快转交客人。
　　9、在服务工作中不断 总结 提高，对就餐客人提出的问题和意见，不断改进服务工作。
　　10、完成领导交办的其它任务。